Politiche e procedure di supporto

3CX offre supporto tecnico ai partner che utilizzano trunk SIP, telefoni IP e metodi di configurazione provati e testati, come da nostri manuali.

Le installazioni che non rientrano nelle nostre linee guida potrebbero avere problemi durante l'aggiornamento, possibili perdite di servizio o persino problemi di sicurezza. Non saremo in grado di offrire assistenza in scenari non supportati.

Per avere la migliore esperienza possibile nell'uso del 3CX, si prega di attenersi alle nostre procedure di supporto!

3CX fornisce assistenza in inglese, tedesco, italiano, francese, russo, greco, portoghese e spagnolo (in base alla disponibilità). La lingua di supporto predefinita è l'inglese e può essere applicata alle richieste internazionali

Prerequisiti dei ticket di assistenza

Chi può aprire un ticket di assistenza?

Gli amministratori di sistema, con conoscenze informatiche e di rete, sono qualificati ad aprire i ticket di assistenza.

Prima di aprire un ticket di assistenza, è necessario studiare e controllare le informazioni riportate di seguito:

Cosa devo verificare durante l'installazione, prima di contattare il supporto?

Stai usando un software o un hardware di terze parti non supportato? Se sì, rimuoverlo e verificare nuovamente il problema.
Il sistema è installato e configurato secondo i manuali 3CX? Se no, modificare come da manuale di amministrazione.
Si sta usando un fornitore di trunk SIP non supportato? 3CX fornirà assistenza solo per i problemi relativi ai provider supportati.
Controllare la rete per verificare se ci sono problemi:

Se la tua istanza è auto-ospitata o on-Premise, non offriremo la risoluzione dei problemi a livello di rete per quanto riguarda il firewall o la rete. Questo deve essere fatto dall'amministratore del sistema stesso. Controlla se il problema può essere replicato su un sistema Ospitato da 3CX (usa il tuo NFR), se no - il problema è all'interno della tua rete.

La versione e il Service Pack del sistema. Supportiamo solo le versioni più recenti.
I file di registro in modalità Verbose.
Se il problema coinvolge un fornitore di terze parti supportato (Trunk SIP e telefoni IP), contattate prima il fornitore di terze parti per avere un riscontro.
Se l'istanza è auto-ospitata, assicurarsi che la macchina soddisfi le specifiche hardware minime raccomandate.

Quali informazioni devo includere nel mio ticket?

La chiave di licenza del sistema interessato. Non utilizzare le tue NFR!
Una descrizione chiara e dettagliata del problema.
I passi compiuti prima dell'apertura del ticket.
Istruzioni su come replicare il problema.
Pacchetti di supporto e/o registri, se pertinenti.

Comunicazione continua dopo l'apertura del ticket

Verrà esaminato 1 problema per ogni ticket.
Il tempo massimo di indagine per ogni ticket è di 1 ora.
Fornisci tutte le informazioni richieste.
Assicurati di rispondere correttamente a tutte le domande.
Mantieni la tua conversazione educata!

3CX ha il diritto di negare il supporto a chiunque sia scortese con il nostro servizio di assistenza. I ticket aperti per problemi derivanti da installazioni non supportate possono comportare un addebito orario.

Assistenza telefonica

Offerta solo ai partner Silver e superiore.
A seconda della complessità della richiesta, potrebbe essere richiesto di aprire un ticket di assistenza.
L'analisi Wireshark non viene offerta prima dell'apertura di un ticket.
I numeri di contatto dell'assistenza 3CX non devono essere condivisi con terzi.

Livelli di supporto

Tutti i ticket di assistenza vengono esaminati inizialmente dall'assistenza di livello 1 e successivamente vengono assegnati di conseguenza.

Livello 1: Comprende la guida e la consulenza degli ingegneri L1. Verranno controllati i registri, le informazioni di supporto, le richieste di errore della console di gestione e le notifiche di posta elettronica dell'amministratore.

Livello 2: Include la risoluzione dei problemi da parte degli ingegneri L2. Offerto ai Partner Silver e superiori e/o alle edizioni Ospitato da 3CX e SMB. Il supporto L2 non è offerto ai clienti con un solo sistema 4SC.

Livello 3: Include la risoluzione dei problemi da parte degli ingegneri L3 in collaborazione con il team di ricerca e sviluppo. Offerto ai partner Silver e superiori e/o alle installazioni con oltre 20 interni e/o alle installazioni Ospitato da 3CX e ai centralini SMB.

Livelli di partner e supporto

Ai partner Bronze viene offerto il supporto di livello 1. Questo esclude qualsiasi problema relativo alla rete e ai sistemi operativi, come i problemi audio e di aggiornamento. Il supporto di livello 2 è disponibile solo per le versioni 3CX in hosting o SMB per questo livello di partner.

I partner Bronze sono incoraggiati a inviare le loro richieste tecniche alla comunità 3CX attraverso il forum di supporto. Tenere presente che le stesse regole si applicano al forum.

Ai partner Silver, Gold, Platinum e Titanium viene offerto il supporto L2 e L3, oltre all'accesso al supporto telefonico.

I ticket dei partner Platinum e Titanium hanno la priorità.

Forum dei partner

I Forum 3CX sono un'estensione del nostro desk di supporto - oltre ad essere un luogo ideale per interagire con la comunità 3CX. Le politiche del Supporto 3CX si applicano anche al nostro Forum. Si prega di leggere di più sui nostri Termini e Condizioni del Forum qui. 3CX si riserva il diritto di rimuovere l'accesso ai nostri forum da chi non rispetta queste linee guida.

Non incluso nel supporto

Assistenza di prima linea. Questo è offerto dai partner 3CX.
Installazione remota di 3CX e provisioning remoto dei dispositivi.
Risoluzione di problemi di rete e di sistema operativo per istanze On-Premises o auto-ospitato.
PBX non aggiornati all'ultima versione e service pack.
Configurazione di telefoni IP tramite STUN.
Telefoni IP EOL.
Telefoni SIP non supportati.
Integrazioni CRM e PMS non supportate.
Creazione di progetti CFD.
Problemi relativi a fornitori di trunk SIP non supportati.
Cuffie o gateway.
Configurazione del firewall.
Problemi legati all'uso di modelli personalizzati.
Problemi con l'API di controllo delle chiamate.
Analisi delle frodi di chiamata. Offriamo consulenza per installazioni superiori a 64SC.
Supporto di livello 3 per Microsoft Teams. Gli amministratori devono avere una buona conoscenza di Teams ed essere in grado di configurare le impostazioni di Teams per ottenere le impostazioni desiderate per l'interoperabilità.
Chiamate in conferenza con terze parti.
Teamviewer su richiesta. È necessario aprire un ticket di assistenza e Teamviewer verrà offerto a discrezione dell'ingegnere di assistenza.

SLA

Lo SLA di 3CX è di 48 ore dalla creazione del ticket. I ticket vengono gestiti entro l'orario di ufficio, esclusi i fine settimana e le festività internazionali.

Domande frequenti sul supporto

Perché raccomandate fornitori VoIP specifici?

Raccomandiamo i Provider 3CX preferiti e supportati. I provider preferiti sono testati accuratamente con ogni build di 3CX e non richiedono alcuna configurazione manuale. Si può semplicemente collegare il proprio PBX. I fornitori supportati sono testati e pienamente compatibili con il 3CX - inclusi 3CX FREE e 3CX SMB.

Perché 3CX raccomanda telefoni IP specifici?

3CX investe molto tempo per rendere semplice l'implementazione e la gestione dei telefoni più diffusi. Questo comporta molto lavoro in termini di test iniziali e continui, contatti con i fornitori di hardware, sviluppo di modelli e formazione dei nostri team interni. Questo non è possibile per tutti i fornitori, quindi selezioniamo i fornitori più popolari in base alle caratteristiche dei prodotti, ai prezzi, alla disponibilità, al supporto e alla disponibilità del fornitore a lavorare con il nostro team.

Perché il 3CX non offre il supporto per la configurazione STUN dei telefoni IP?

Il 3CX è progettato per essere usato con gli SBC. STUN è meno affidabile, meno sicuro e più costoso da supportare.

Perché il 3CX non fornisce supporto per i telefoni IP e le cuffie EOL?

3CX si impegna ad aggiornare continuamente il proprio software per garantire il massimo livello di sicurezza e stabilità al sistema UC. Tutti i prodotti hardware, a un certo punto, raggiungono la fine del loro ciclo di vita e smettono di ricevere aggiornamenti. Per questo motivo, quando un dispositivo hardware viene segnalato come EOL, non possiamo più garantire che continui a funzionare con le ultime versioni di 3CX.

Perché il 3CX non offre un supporto di valutazione?

L'installazione e la configurazione di un centralino VoIP completo richiede tempo e non può essere inclusa nel costo di un pacchetto di assistenza. Tenete presente che il 3CX non può essere paragonato a un semplice pacchetto office, che è facilmente installabile e supportabile. Il 3CX è più complesso.

Pacchetti di ticket di assistenza

Consigliamo vivamente agli utenti finali di contattare un partner 3CX nella loro area di livello Silver o superiore per il supporto 3CX. Se si decide di acquistare un pacchetto di supporto da 3CX, si tenga presente che si applicano le politiche e le procedure di supporto specificate sopra.